Содержание
В качестве транспорта могут использоваться HTTP, FTP, файловый обмен. Файлы Конфигурации могут загружаться при старте программы EPM-Agent Plus, по требованию (пожатию специальной кнопки), а также по нажатию «красной кнопки». Архитектура решения Кнопка Помощи ITSM, предназначенного для автоматической регистрации инцидентов, показана на Рисунке 7. Регистрация инцидентов в режиме ALARM отличается отсутствием этапов 2, 3, 4 (Рисунок 6), т.к. В режиме ALARM пользователь не вводит никакой информации.
- Также существуют системы, обеспечивающие создание общей базы данных, в которую занесены все обращения пользователей.
- Прежде всего, необходимо чётко определить ответственное лицо, которое будет курировать процесс управления инцидентами.
- Если на этом этапе невозможно решение инцидента, то специалист присваивает ему идентификационный номер и передает его пользователю.
- Тогда «зависшие» запросы будут снижать значение метрики, и шансы, что на них обратят внимание, возрастут.
- Как и любой процесс, управление инцидентами должно быть цикличным, постоянно совершенствоваться (Схема 6).
При этом они категорированы, чтобы для персонала группы поддержки ИТ не возникало трудностей в процессе работы с каждой отдельной заявкой и запросом. Тестирование системы управления инцидентами позволит компании более четко понимать, подходит ли определенный вид системы для бизнеса или же стоит выбрать другой вариант. Обычно тестовый период многие компании предлагают на бесплатной основе или же предлагают более низкую стоимость тестовой версии. Так, в некоторых системах появилась возможность обслуживания внешних клиентов с созданием клиентской базы данных. При этом механизмы согласований становятся доступными не только для процесса управления изменениями, но и для других важных процессов, которые относятся к сфере службы поддержки компании. Соответственно, пользователей избавляют от ненужного и утомительного бумажного документооборота.
Дополнительно ограничивают и контролируют среднюю продолжительность телефонного разговора оператора с пользователем. Однако такая модификация метрики имеет и обратную сторону – сложность расчета. Дело в том, что расчет K1,2 несложно выполняется только по запросам, фактически решенным за период (поскольку у них известно фактическое время решения).
Методика Выполнения Измерений Результативности Смиб
Сюда включено выявление и регистрация инцидентов, классификация, начало поддержки, анализ и диагностика, решение инцидентов и восстановление работы. Также сюда входит закрытие, проведение мониторинга, отслеживание и дальнейшая связь. ITIL Service Support – это модель, которая признана во всем мире. Ее основа – это мировой опыт, который применяется в качестве руководства различными ИТ организациями.
Integris SMIT собирает информацию о состоянии объектов мониторинга при помощи прямых измерений (запрос к конкретному устройству) и при помощи косвенных измерений (запрос к ПО промежуточного слоя, содержащему сведения о конкретном устройстве). Все результаты привязываются к конкретному устройству. Хранит информацию о метриках, триггерах, событиях Является источником данных о метриках, триггерах и событиях для всех остальных модулей.. Определить перечень применяемых средств измерений, алгоритмов обработки результатов измерений и оценки показателей точности. Архитектура решения для автоматической регистрации инцидентов. Сервер Файлов Конфигурации обеспечивает автоматическую загрузку Файлов Конфигурации на компьютеры пользователей.
Построение Процесса Управления Инцидентами
Руководителям подразделений, являющихся потребителями ИТ-услуг. Доступности информации об известных ошибках, полученной от вендоров или из предыдущего опыта. Сообщения об ошибках должны отображать критичные ошибки, свидетельствующие о сбое или вероятности его возникновения. Существует множество вариантов ответных действий, которые при этом могут комбинироваться.
Поэтому, если можно решить проблему самостоятельно, они, по крайней мере, попытаются это сделать. Но только при одном условии, что это будет просто и удобно. Теперь приступим к измерению ключевых практик процесса, обеспечивающих его результативность. По большому счету нам известно два способа – системный, но не очень реалистичный и быстрый, но немного «шарлатанский» (недостаточно обоснованный).
Например, можно добавить новую метрику, которую предоставляет тот или иной модуль сбора данных, сделать метрику архивной, приостановить или возобновить наблюдение за объектом мониторинга. В этой секции пользователю предлагается выбрать из предлагаемого списка описание события или сформулировать свой вопрос. Выбор делается из списка «Что случилось/FAQ», автоматически загружаемого из Файла Конфигурации. Если подходящего выбора нет, пользователь может добавить новое описание.
Вам Требуется Ит Консалтинг?
Например, для процесса управления инцидентами количество инцидентов – метрика входа. Важно, что для менеджера процесса метрики входа – показатель исключительно информационный, на них нельзя влиять, а можно только реагировать. Описание шагов представленной методики отражено в Табл.
Управление инцидентами – это процесс, целью которого является скорейшее восстановление нормального функционирования сервиса в соответствии с Соглашением об уровне сервисов и минимизация воздействия инцидента на жизнедеятельность бизнеса. Информационное событие – относится к событию, которое не требует никаких действий и не является отклонением. Такие события просто записываются в логи и используются для слежения за работой системы и ее компонентов, или контроля выполнения каких-то операций. Они также могут использоваться для сбора статистики и дальнейших исследований. Примерами информационных событий могут быть вход пользователя в систему или успешное завершение транзакции.
Верно, но с одним добавлением – необходимо учесть и точку зрения потребителей услуг, понять, приводят ли наши усилия к тому, что их ожидания в части поддержки оправдываются. Ведь, как говорил Питер Друкер, «Качество — это не то, что вы вкладываете в продукт или услугу. Таким образом, введение веса Wi, зависящего от длительности просрочки, стимулирует торопиться даже с обработкой уже просроченных запросов.
Ит Аудит
Также можно подобрать систему управления инцидентами, которая будет удобна не только для заказчиков и непосредственных пользователей, но и для менеджеров и персонала службы поддержки. Отдел управления инцидентами и другие пользователи смогут формировать каталоги услуг, контролировать их, отслеживать их изменения. Также существуют системы, обеспечивающие создание общей базы данных, в которую занесены все обращения пользователей.
Метрики выхода, или метрики результативности – показывают, насколько процесс достигает своей цели. Выстраивая систему метрик необходимо помнить об этих четырех составляющих и измерять каждую из них. Количество инцидентов, свидетельствующих о наличии потенциальных проблем с доступностью и т.п. 12.1 представлена схема процесса Управления событиями.
Прежде всего, необходимо чётко определить ответственное лицо, которое будет курировать процесс управления инцидентами. Как правило, это руководитель службы информационной безопасности https://globalcloudteam.com/ru/ (Менеджер ИБ). На этом подготовительном этапе происходят процессы организации и регламентирования работы, которая обеспечивает процесс реагирования на возникающие инциденты.
Именно такие задачи управление инцидентами ставит перед собой. Если процесс управления инцидентами, проблемами и изменениями организован правильно, то такой подход позволяет уменьшить количество инцидентов, влияющих на обслуживание пользователей и заказчиков. Также будут организованы условия, при которых обеспечивается соблюдение сроков, соответствующих соглашению SLA, оптимизируются ИТ ресурсы организации, повышается уровень удовлетворенности пользователей работы службы поддержки компании.
Снимок Инцидента
Но в некоторых частных случаях такое измерение может быть и более объективным, и менее трудоемким. Например, можно измерять долю запросов пользователей, переданных с первой линии поддержки, с заполненными опросниками, приложенными управление техническими инцидентами скриншотами – с соблюдением установленных правил сбора информации. С чего начать построение процесса управления инцидентами? Как организовать взаимодействие между подразделениями и определять эффективность ведущейся работы?
Например, cделает скриншот, cкопирует образ устройства, пропингует сервер, cкопирует лог-фал программы или cделает что-то другое. CMU/SEI-2004-TR-015 Defining incident management processes for CISRT. Этот документ описывает методологию планирования, внедрения, оценки и улучшения процессов управления инцидентами. Основной упор делается на организацию работы CISRT – группы или подразделения, обеспечивающего сервис и поддержку предотвращения, обработку и реагирование на инциденты информационной безопасности. Вводится ряд критериев, на основании которых можно оценивать эффективность данных сервисов, приводятся подробные процессные карты.
Измерение Результативности Процесса
Частью процесса управления инцидентами являются обращения пользователей в службу поддержки Service Desk. Поэтому в процесс управления инцидентами также включается обработка запросов, обеспечивающих качественное обслуживание. Это может быть изменение права доступа, предоставление различных данных, установка или же настройка стандартного ПО и многое другое.
Оперативность Реагирования На Назначенные Инциденты И Запросы
Поскольку в режиме ALARM пользователь не вводит никакой информации и ничего не выбирает, в Справочниках «Что хочу», «Что делаю/Проблемная область», «Что случилось» нужно задать только по одному элементу. Ускоряет квалификацию и маршрутизацию инцидентов. Использование данного сайта означает согласие с обязательством соблюдать нашу Политику конфиденциальности и Согласие на обработку персональных данных.
Системный способ заключается в стандартизации и нормировании операций, необходимых для обработки запросов (теоретически такое нормирование возможно и для решения инцидентов). Типовые запросы должны быть представлены в виде стандартных цепочек заданий с известным составом, последовательностью и сроками исполнения. После этого передача запроса заменяется назначением заданий в составе запроса, и качество работы группы оценивается аналогично K1,2, но уже по назначенным в группу заданиям.
Я уже писал о там, как можно опеределить метрики и ключевые показатели для некоторых процессов управления ИТ услугами . В статье “Как определить метрики для процесса Управления проблемами” (перевод, оригинал) продолжил тему и показал, как ключевые показатели , предлагаемые в лучших практиках (например, ITIL), могут не подходить под реальные ситуации. Стандарт ISO требует от организации определять, «каким образом проводить измерение результативности выбранных мер и средств контроля и управления ИБ и их групп» . Очевидно, формируемая методика выполнения измерений должна объективно оценивать СМИБ со стороны заинтересованных сторон. Для процесса формирования, анализа и сравнения метрик ИБ «базовым» является применение «целевого» стандарта ISO . Ниже представлена методика измерения результативности СМИБ и пример формирования численных (количественных) показателей (метрик ИБ) для выполнения независимой оценки .
Процесс управления инцидентами позволяет быстро восстановить нормальные работы сервиса на уровне Соглашение об уровне услуг. Успешное управление инцидентами может быть решено только созданием сервисной службы, которая имеет более привычное название Service Desk. Служба Service Desk представляет собой подразделение, которое решает любые задачи процесса управления инцидентами. Для возможности определения действий пользователя, предшествующих инциденту, на компьютерах пользователей, кроме приложения EPM-Agent Plus, должно выполняться приложение SelfTrace. Это приложение автоматически отслеживает приложения, операции и задания, которые выполняет пользователь. На Агрегаторе Информации, кроме Зонда SLA-ON Probe и Консоли SLA-ON Operations, должна выполняться программа AutoImport.
Поэтому на практике большинство инцидентов и запросов, возвращенных на доработку, оказываются просроченными. В связи с этим метрика K1,10 чаще всего используется не как самостоятельный KPI, а как дополнительный аналитический признак, позволяющий раскрыть одну из причин нарушений сроков обработки, демонстрируемых показателями K1,1-K1,3. Где C – количество обращений, решенных в ходе первичного звонка пользователя, N – общее количество обращений, поступивших в заданную группу за отчетный период. Предоставляет механизмы для раннего обнаружения инцидентов. Во многих случаях Управление событиям позволяет обнаружить инцидент и принять соответствующие действия до того, как он значительно повлияет на услугу в целом. Из определений, данных в глоссарии, не совсем очевидна разница двух видов мониторинга.
И высвобождая время для обработки еще не просроченных запросов. Ранее в одном из наших КП добавление задач обрабатывалось бизнес-процессами, сейчас задач стало столько, что бизнес-процессы стали неуместны, и понадобился инструмент для массовой заливки задач на КП. Курсы проводят преподаватели, сертифицированные компанией EXIN1и APMG2. Преподаватели имеют большой практический опыт по внедрению процессов ITIL®в компаниях различного масштаба.
Ключевые цели данных процессов изложены на Схеме 4. Для каждой метрики можно определить правила попадания в желтую, оранжевую или красную зону предупреждений. Integris SMIT позволяет добавлять и редактировать граничные значения метрик, на основе которых формируются триггеры. Integris SMIT позволяет добавлять новые объекты мониторинга и редактировать уже созданные объекты мониторинга.